『ソーシャルメディア炎上事件簿』(小林直樹／日経BP社／1400円)を読み終える。ソーシャルメディア上で騒動になった企業を巻き込む事例を、「炎上事件簿」として30件ピックアップしたものである。第1章では2011年に起きた企業のソーシャルメディアトラブルを7件紹介、第2章では企業のネット炎上事件23件を6パターンに分けて考察、第3章では炎上しないための知識と対策をQ&A式で解説している。取り上げられた炎上事件30 件の内、25件は知っていて、加えて炎上直後から推移をチェックしていたものもいくつか散見され、あらためてネットのトラブルの拡散力の強さを感じさせられる。自分自身にとってネット生活は大切なものなので、損なうことのないよう今後も安全運転を心がけていきたいと思った。
以下、印象に残ったことを箇条書き。

飲料や食材を取り扱う企業にとって、最悪の事態は食中毒や異物混入といった事件であり、そうしたリスクに備え食品メーカーや飲食店は社内の情報伝達と意思決定のシステムが他業界に比べて優れているケースが多い。「(有事の際は)夕刊あるいは午後7時のニュースで会社側のお詫びや今後の方針を報道してもらえるように対応する指揮命令系統を整えている」(坂本氏)。(P.116-117)
……UCCのツイッターでのトラブル。「夕刊あるいは午後7時のニュース」という明確なラインがあるのは参考になった。

NTTドコモ「プッシュトーク」のミクシィ公認コミュニティの件。(P.124-125)
……他の公認コミュニティも同様なルールで運用していた記憶があるので、ちょっと気の毒な点もあるかも。

実はこの投稿は計算のうちだった。(P.158)
……無印良品の公式ツイッターアカウント( @muji_net )の「まいんちゃんと」の件。「あえて誤爆を装って話題を集めようと画策」というのは、社内に向けたエクスキューズを対外的にも打ち出しているように思える。個人的には、誤爆してしまったが、日頃の行ないがよかったおかげでポジティブフィードバックになったという方が美しく見えるのだけど。

「匿名アカウントでバレないと思うから、感情的で無責任な投稿をするのではないか。実名を出せば発言に責任を持つようになる」という見方がある。確かに一理ありそうだ。だが日本より実名制が浸透していると言われる米国でも、投稿を「後悔」するケースは決して少なくないようだ。(P.163)
……実名で残念な書き込みをしている人も多数見かける。

お詫びに当たって注意点が2つある。1つは安易に先延ばしをしないこと。もう1つはお詫びと抗議をセットにしないことだ。(P.172)
……「お詫びと抗議をセットにしない」というのは確かに。

ドミノは、もうロゴを見るのもイヤだったであろうYouTubeで、CEO(最高経営責任者)が自ら謝罪する映像を配信した。YouTube動画によって失墜したブランドを、YouTube動画でもって挽回しようという考え方だ。
YouTubeに公開すれば、ピザを不衛生に扱う動画の「関連動画」にCEOの謝罪動画が表示されやすくなる。それは視聴者にとってある種のサプライズとなって、ソーシャルメディアで共有、波及していく。一見“奇策”に見えて、“火消し”の方法としては実に理にかなっていた。(P.174-175)
……「関連動画に表示されやすくなる」というのは、なるほどって感じ。